Corporatiebouw mei – Eigen Haard besteedt kozijnonderhoud uit

Eigen Haard besteedt kozijnonderhoud uit 

 Eigen Haard besteedt het onderhoud aan kozijnen van zo’n 22.000 van zijn corporatiewoningen uit aan SKK Kozijnwacht. SKK repareert op afroep van bewoners, maar doet ook planmatig en preventief onderhoud. SKK-directeur Anton Oostland: “Goed kozijnonderhoud levert op termijn forse besparingen op de onderhoudskosten op.”

Download hier het gepubliceerde artikel artikel corporatiebouw eigen haard

 Er is feitelijk gewoon geen beginnen aan, stelt Manager Onderhoud Bart de Jong van corporatie Eigen Haard in Amsterdam: “Je kunt als corporatie niet alle soorten en maten kozijnen en hang- en sluitwerk op voorraad hebben liggen.” Zeker niet als je Eigen Haard heet en een woningbestand hebt van 56.000 woningen, aldus De Jong: “De diversiteit binnen ons woningbestand is enorm. We hebben huurhuizen van honderd jaar oud  en hagelnieuwe woningen. Die diversiteit zie je natuurlijk terug in de kozijnen en in het hang- en sluitwerk.”

De diversiteit die De Jong aankaart, daar zijn ze bij SKK uit Assen meer dan vertrouwd mee. Anton Oostland, directeur van SKK Kozijnwacht: “Alleen al binnen de gemeentegrenzen van Amsterdam is sprake van vier separate ‘regio’s’, elk met een eigen signatuur wat betreft de kozijnen en het hang- en sluitwerk en de storingen die zich daarmee voordoen.”

Dus rijden in de stadsdelen van Amsterdam de monteurs van SKK rond in bedrijfsbussen met vier verschillende soorten pendelvoorraad, de basisvoorraad aan spullen om de werkdag mee door te kunnen; specifiek hang- en sluitwerk voor aluminium en kunststof kozijnen, materialen om tochtklachten te verhelpen, rubbers, mohair, alles wat je als monteur nodig hebt om in corporatiewoningen acute storingen en problemen met hang- en sluitwerk op te lossen.

Pendelvoorraad op maat

Bart de Jong voert als Manager Technisch Beheer de regie over het beheer en onderhoud van de enorme woningvoorraad van Eigen Haard. Dat beheer en onderhoud is voor een goed deel uitbesteed, vertelt De Jong: “We hebben een eigen onderhoudsdienst, die zich vooral bezig houdt met klachten en reparatieverzoeken in de woningen zelf. Maar een aantal specialismes hebben we in de handen van andere partijen gegeven, zoals diensten op het gebied van riolering en installaties bijvoorbeeld.”

Voor het onderhoudswerk aan kozijnen en hang- en sluitwerk doet Eigen Haard al vijftien jaar een beroep op SKK Kozijnwacht uit Assen. De Jong: “SKK doet voor ons in 22.000 woningen het hele spectrum aan onderhoud, voor de kozijnen van kunststof, aluminium en een gering aantal kozijnen van staal. We hebben het dan over woningen in de regio Groot Amsterdam; de hoofdstad, Amstelveen, Aalsmeer, Ouderkerk aan de Amstel , Uithoorn, Duivendrecht, Zaanstad, Haarlemmermeer en Landsmeer.”

Voor die 22.000 woningen is de pendelvoorraad in de bedrijfsbussen altijd op maat gesneden, stelt Oostland: “Wij zijn in de afgelopen twintig jaar tijd naar pendelvoorraad op maat gegaan. De pendelvoorraad is tegenwoordig niet meer in alle bussen dezelfde, maar specifiek toegesneden op monteur en bus. Het materiaal dat een monteur nodig heeft, verschilt tegenwoordig per regio en zelfs per corporatie.”

De diversiteit in de pendelvoorraad demonstreert volgens Oostland de procesverbetering die SKK nastreeft: “Corporaties zoeken toch naar dezelfde of betere service voor hetzelfde of minder geld. Dat doe je door het beter maken van je integrale bedrijfsprocessen en daarmee van de service. ”

En wat voor SKK core business is, het inspringen op storingen en het voldoen aan reparatieverzoeken, is voor corporaties veelal toch een grillige reeks incidenten waarop men maar moet zien in te springen, aldus Oostland: “Een corporatie kan besparen, wanneer ze dat uitbesteden. Goed kozijnonderhoud levert op termijn forse besparingen op de onderhoudskosten op.”

Rechtstreeks

Sinds een half jaar heeft de samenwerking tussen Eigen Haard en SKK een nieuwe vorm, vertelt Bart de Jong: “We hebben een contract met twee nieuwe componenten: bij het onderhoud op afroep, dus klachten en reparatieverzoeken van bewoners, handelt SKK alles rechtstreeks met de bewoners af. En SKK voert nu ook preventief onderhoud uit.”

Bewoners die een storing hebben, bellen direct naar het call center van SKK. De Jong: “Daar zitten wij helemaal niet meer tussen, dat is compleet uitbesteed aan SKK. Dat betekent voor ons ook dat we de hele administratieve rompslomp kwijt zijn, we hoeven niet meer voor elke klus de opdrachtbonnen te schrijven. Dat scheelt ons erg veel werk. ”

Corporaties willen graag ontzorgd worden, stelt Oostland. Reden voor SKK om deze nieuwe service te ontwikkelen, waar behalve Eigen Haard ook andere corporaties gebruik van maken: “We hebben geïnventariseerd welke processtappen een corporatie moet maken bij een storing, en welke stappen wij zetten. Daarna hebben we dat proces zo getransformeerd dat de corporatiestappen uit die procesketen kunnen wegvallen. De corporatie heeft in dat scenario dus geen omkijken naar storingen van de eigen huurders. Wij nemen dat helemaal uit handen. Bijvoorbeeld door de bewoners met hun storing direct naar ons te laten gaan. Bewoners van corporaties die hier gebruik van maken, krijgen in de meterkast een sticker waar precies op staat wie ze moeten bellen in geval van een storing.”

En het nieuwe concept gaat verder, aldus Oostland: “In het meest uitgebreide scenario handelen wij alle bewonerscommunicatie voor honderd procent af, dus zowel bij reparatieverzoeken als ook bij preventief onderhoud.

First Time Fix

SKK zet bij storingen en reparaties in op First Time Fix, het meteen bij de eerste keer aanrijden verhelpen van een storing of reparatie. Oostland: “De First Time Fix is allereerst voor de bewoners van belang. We willen de bewoner zo min mogelijk lastig vallen. Maar ook voor de corporaties en voor ons telt: een probleem verhelpen bij de eerste melding, betekent ook lage kosten. Wij scoren een First Time Fix van gemiddeld 85 procent, 90 procent doen we binnen tien dagen. Dat kan hoger, maar dit is al heel goed. ”

SKK communiceert met Eigen Haard in alle openheid over de diensten die men verleent. De Jong: “Voor ons is heel belangrijk dat onze klanten, onze huurders, snel geholpen worden en dat klachten en verzoeken rechtstreeks en snel worden afgehandeld. Dat meten we zelf na: wij voeren maandelijks klanttevredenheidsonderzoeken uit, waarin we at random bewoners enquêteren. Maar ook van SKK krijgen we heldere rapportages, die ons inzicht geven in de stand van zaken en de voortgang van het onderhoud. We kunnen die rapportages ook te allen tijde opvragen. Daarnaast zijn er briefings, in onze regio’s, waar we samen met SKK de dienstverlening evalueren.”

Oostland verklaart de filosofie achter de openheid van SKK: “Wij delen die cijfers onomwonden en laten graag zien hoe we presteren. Op een digitaal dashboard tonen we de klant zowel de First Time Fix als de doorlooptijd. Wij geloven dat die transparantie iedereen iets oplevert. Het biedt helderheid over de prestatie waarvoor men betaalt, maar het zorgt ook dat je als bedrijf kan optimeren en verbeteren. Die dashboardjes gaan ook naar onze monteurs, dat triggert hen en het houdt ons scherp.”

MJA’s

Een andere ontwikkeling binnen SKK: met de data die het bedrijf de afgelopen jaren heeft verzameld, kan men de  aard van storingen voorzien, zowel in tijd als in geld. Oostland: “Daar wordt vervolgens de materiaalvoorraad en de bezetting op aangepast.” Ook werkt SKK aan het vaststellen van een objectieve norm voor de status van hang- en sluitwerk. Oostland: “We hebben de NEN benaderd om gezamenlijk een norm vast te stellen die de functionaliteit meet in relatie tot bedieningsgemak, beveiliging en klimaatbeheersing. Met de NEN als norm kunnen we toe naar geobjectiveerde meerjarenadviezen, MJA’s. Voor onze branche, het hang- en sluitwerk, is dat een noviteit.”

CB2014-3_Corporatiepartner_SKK Kozijnwacht_2pag

Door Hans Fuchs©